crm

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری اساسا یک ابزار مدیریت ارتباط با مشتری است که اکثر شرکت ها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل داده های مشتری در طول چرخه زندگی مشتری، با هدف بهبود روابط تجاری با مشتریان، کمک به حفظ مشتری و افزایش رشد فروش استفاده می کنند.

هر نرم افزار CRM شامل ویژگی های منحصر به فرد است. برخی با تمرکز بر فروش و بازاریابی کسب و کارهای کوچک نرم افزار هایی با قیمت مناسب تر برای شرکت های کوچک / متوسط ارائه می کنند. برخی سعی می کنند امکانات بیشتری شامل خدمات پس از فروش و پشتیبانی را نیز در نرم افزار خود بگنجانند. برخی کسب و کارهای بزرگ تر را هدف قرار می دهند و امکانات دقیق تر و پیچیده تری را با قیمت بالاتر ارائه می دهند. اما معمولا موارد زیر جزو بخش های اصلی هستند:

1. مدیریت ارتباط با مخاطبین و موارد مرتبط با آن:

اتصال فرم های وب به نرم افزار CRM و ثبت بازدیدکنندگان وب سایت به طور خودکار در داخل CRM یکی از ویژگی هایی ست که برخی از نرم افزار ها در این راستا ارائه داده اند.

مشخصات وارد شده توسط بازدیدکننده در صفحه ای که نام آن در هر نرم افزار می تواند متفاوت باشد، ذخیره می شود. ما این مشتری های احتمالی را "سرنخ" می نامیم. شما می توانید با استفاده از کمپین های مختلف و تعریف مراحل، سرنخ ها را به درستی راهنمایی و آنها را به خرید محصول مجاب کنید.

مشخصات تماس با سرنخ ها، در برخی نرم افزار ها فایل ضبط شده ی تماس، ایمیل های ارسال و دریافت شده، معاملات، فاکتورها، تیکت های پشتیبانی، وظایف مربوط، پروژه ها و فایل ها تنها تعدادی از امکانات دیگری ست که CRM ها در اختیار کاربران قرار می دهند. این بخش ها باید در هماهنگی و ارتباط با یکدیگر کار کنند تا کاربردی و مفید باشند.

2. بخش بندی و دسته بندی:

در هر نرم افزار، مخاطبین شما مشخصات خاصی دارند که طبق تعریف ها و اولویت های شما باید دسته بندی شوند. معمولا سرنخ ها طبق تمایل و آمادگی خرید دسته بندی می شوند. می توانید آنها را به لیست های مختلف دسته بندی کنید و یک یادآوری پیگیری برای اولویت دادن به مخاطبان آماده تر و "مهم تر" ایجاد کنید. هم چنین، باید مخاطبین را بر اساس رفتار مشتری دسته بندی کنید.

این نوع دسته بندی برای تیم بازاریابی و استراتژی های بازاریابی و سپس فروش، اهمیت بالایی دارد.

3. اتوماسیون فروش و قیف فروش:

قیف فروش نمایشی کارآمد از مرحله سرنخ شما و آمادگی و جدیت آنها برای خرید است. علاوه بر این، می توانید ضعف نیروهای خود را در مراحل مختلف فروش پیدا کنید.

به محض تکمیل یک فعالیت، نتیجه آن ثبت شده و باید فعالیت بعدی را تعریف و مسئول آن را مشخص کنید. به همین منوال، تقریبا تمام فرآیند فروش شما به سمت سیستماتیک و خودکار شدن پیش می رود.

4. مدیریت وظیفه، پروژه و اسناد:

باید بتوانید به راحتی مخاطبین و سایر اطلاعات و رکوردهای ثبت شده را با همکاران خود به اشتراک بگذارید و اعضای تیم را هماهنگ و یکپارچه پیش برید. فعالیت ها به شما نشان می دهند که گام بعدی که توسط خود شما یا همکارانتان تعیین شده است، چیست.

پیگیری مشتریان و سرنخ ها از طریق ایمیل یا پیامک را می توان با یک کلیک انجام داد. تکمیل، به تعویق انداختن یا اضافه کردن یادداشت و دریافت یادآور نمونه هایی از عملیاتی هستند که می توان در یک نرم افزار CRM بر فعالیت ها انجام داد.

در یک نرم افزار جامع، پروژه ها را نیز می توانید در سیستم تعریف و تکمیل کنید. می توانید مسئول کلی پروژه و مسئول هر مرحله ی آن را مشخص کرده، و تک تک وظایف موجود را به افراد مسئول آنها ارجاع دهید.

بسته به نصبی (on premise) یا کلود (cloud) بودن نرم افزار، فضایی برای ذخیره اطلاعات در اختیار دارید. اگر فضا کافی باشد و نرم افزار این امکان را در اختیار شما بگذارد، می توانید تمام فایل های مربوط به یک مشتری یا سرنخ، یا هر بخش دیگری در سازمان را در سیستم ذخیره کنید. مثلا می توانید اسکن قرارداد امضا شده با یک مشتری یا فاکتور پرداخت شده را در پروفایل او داشته باشید.

5. اتوماسیون بازاریابی

سرنخ ها و مشتریان خود را با راه اندازی کمپین های ایمیلی یا پیامکی برای ارسال به یک گروه خاص یا فهرستی از مخاطبین، بیشتر با محصولات و شرکت درگیر کنید.

هم چنین، می توانید با استفاده از اطلاعات ثبت شده در نرم افزار، کمپین ها را تا حد امکان شخصی سازی کرده و گروه هایی دقیق تر داشته باشید.

هر کمپین و نتیجه آن در CRM ذخیره می شود و شما می توانید نتیجه حقیقی را با انتظار خود مقایسه کنید. این کار به شما کمک می کند تا میزان تاثیرگذاری هر کمپین و بودجه در نظر گرفته شده را بسنجید، و مشکلات موجود را از تخصیص بودجه تا اجرای کمپین پیدا کنید.

به صورت کلی، یک نرم افزار CRM باید بتواند شما را در پیدا کردن مشکلات یاری کرده، و فرآیندهای شما را سرعت و دقت ببخشد.

برای مشاهده لیست قیمت نرم افزار CRM اینجا کلیک کنید.

همیشه انتخاب بهترین نرم افزار CRM یکی از سخت ترین مراحل پیاده سازی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری است، چرا که انتخاب بهترین گزینه برای هر کسب و کار از بین چندین نرم افزار کاری فنی و نیازمند مطالعه زیاد است. از اینرو بر آن شدیم تا لیستی از امکانات فنی یکی از نرم افزارهای مطرح ایرانی را تهیه و با ساخت جدولی از امکانات بستری برای مقایسه و انتخاب بهترین نرم افزار CRM ایجاد کنیم.

یکپارچه سازی و اتصال نرم افزار CRM

یکی از ویژگی های مهم نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری امکان اتصال و یکپارچه سازی با سایر نرم افزارها مانند حسابداری و. است. پیشنهاد می کنم بجای اینکه از یک نرم افزار برای چندین کار تخصصی استفاده کنید برای هر کار از یک نرم افزار تخصصی استفاده و همه آن ها را با هم متصل و یکپارچه نمایید. زیرا گروه های نرم افزاری مختلف بر روی یک جنبه از کسب و کار تمرکز و تخصص دارند. در نتیجه پیشنهاد می کنم در انتخاب بهترین نرم افزار CRM حتما به این نکته توجه کنید که نرم افزار انتخابی شما دارای API و وب هوک ( ابزارهای اتصال و یکپارچه سازی ) باشد.

ابزارهای توسعه و سفارشی سازیاز دیگر ویژگی هایی که در انتخاب نرم افزار CRM مهم و تاثیر گذار است، امکان توسعه و سفارشی سازی است. با توجه به اینکه کسب و کارها همگام با تکنولوژی نیازمند ابزارها و امکانات جدیدی هستند ابزارهای توسعه و سفارشی سازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری از اهمیت زیادی برخوردار است. سعی کنید نرم افزاری انتخاب نمایید که در توسعه و سفارشی سازی ابزارهای مختلفی در اختیار شما قرار دهد.

قابلیت Click to Call

از دیگر قابلیت های مهم بهترین نرم افزار CRM ایرانی قابلیت تماس با یک کلیک است. این قابلیت باعث صرفه جویی در زمان نیروهای فروش می گردد. این قابلیت به شما اجازه می دهد که بجای شماره گیری شماره مشتری خود تنها با یک کلیک برروی شماره وی با او تماس حاصل نمایید.

پاپ آپ تماس

با استفاده از این قابلیت هنگامی که شخصی با شما تماس حاصل می نماید پرونده وی به شما نمایش داده خواهد شد. این قابلیت باعث ایجاد حس ارتباط بهتر و در نتیجه بهبود تجربه مشتری می گردد.

دیگر ویژگی های بهترین نرم افزار CRM

امکانات کلی

قیمت نرم افزار CRM

امنیت نرم افزار CRM

بخش فروش

بخش بازاریابی

بخش پروژه

خدمات پس از فروش و پشتیبانی

استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ ( Customer relationship managment ) که به اصطلاح مخفف CRM نامیده می شود به روش ها و استراتژی هایی گفته می شود که سازمان ها برای سرعت بخشیدن، کاهش هزینه ها و بهبود فرآیندهای ارتباط با مشتری ، بازاریابی ، فروش و خدمات پس از فروش که با هدف شناسایی و جذب مشتریان بلقوه ، افزایش رضایتمندی مشتری ، تبدیل به مشتری وفادار و حفظ و نگهداری مشتری استفاده می شود.

نرم افزار CRM چیست؟

نرم افزار CRM که در ایران به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM سی آر ام نیز مشهور است، مجموعه ابزارهای یکپارچه ای می باشند که در یک نرم افزار CRM جمع گردیده اند تا به پیاده سازی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری یک سازمان در جهت اهداف آن با خودکار سازی ، منظم سازی و آنالیز اطلاعات کمک نمایند.شما می توانید از طریق صفحه " استفاده رایگان ازنرم افزار CRM " از این نرم افزار بصورت رایگان استفاده کنید.

یک آمار ساده ، یک نتیجه گیری ساده ، یک انتخاب پیچیده!

حدود 55 درصد کسب و کارهای کوچک در سال 2012 از یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می کردند در حالی که در سال 2010 این آمار تنها 34 درصد بود. رضد 19 درصدی استفاده کنندگان از نرم افزار CRM گواه تاثیر بسزای این نرم افزار در کسب و کارهای کوچک و بزرگ می باشد. کارشناسان بر این باورند با توجه به رشد و اهمیت این موضوع در سال 2017 میزان استفاده کنندگان از این نرم افزار رشد چشمگیری خواهد داشت. در نتیجه با توجه به اهمیت و فواید این نرم افزار ، سازمان هایی ضرر نخواهند دید که این امر را هرچه زودتر در سازمان خود پیاده سازی نمایند.

اما انتخاب یک نرم افزار CRM کارا برای یک سازمان سخت و پیچیده است. اجازه بدید با یک مثال توضیح دهم: فکر کنید شما به یک لباس فروشی رفته اید ، همه ی لباس ها زیبا هستند اما شما برای خرید یک تیشرت ورزشی با قیمت مناسب که برای رفتن به باشگاه نیاز دارید اجناس را میگردید. فروشنده یک کاپشن تمام چرم به شما پیشنهاد می دهد.آیا شما یک کاپشن چرم گران قیمت که نیاز شما را رفع نخواهد کرد، خواهید خرید؟!

راهنمای انتخاب یک نرم افزار CRM هم همین گونه است بسیاری از شرکت ها خدماتی به شما ارائه می دهند که شاید در سازمان شما نه حالا و نه بعدا به آن نیازی پیدا نخواهید کرد در نتیجه انتخاب یک نرم افزار CRM کمی دشوار است. زیرا شرکت های ارائه کننده نرم افزار CRM بسیار زیادند و هرکدام ابزارها ، خدمات و سرویس های مختلفی به مشتریان ارائه می دهند. از اینرو پیشنهاد می کند قبل از انتخاب یک نرم افزار مناسب سازمان خود با کارشناسان نرم افزار CRM شرکت های مختلف صحبت کنید و از صاحب نظران بی طرف و بدون داشتن منافع شخصی در خرید نرم افزار کمک بگیرید.

در مطالب بعدی از منافع استفاده از نرم افزار CRM در سازمان و راهنمای انتخاب یک نرم افزار CRM مناسب و کارا برای سازمان های مختلف و به بررسی انواع مختلف CRM بپردازم.